Virksomheder kan med den stigende digitalisering ikke læne sig op ad de traditionelle og velprøvede retail-strategier, da den fysiske butik i dag har fået en ny rolle. På baggrund af et marked med massiv e-handel i Kina har nye retail-strategier vundet frem, og strategierne er nu en stor inspiration for virksomheder verden over. Frank Heskjær, retailchef i EDC Erhverv Poul Erik Bech Aarhus C, siger:
”Kort sagt går forretningsmodellen ’New Retail’ ud på at få det digitale og offline-delen til at smelte sammen. Fokus er på, at de handlende får en oplevelse, og at forretningen er tilgængelig der, hvor brugerne ønsker den. Så i højere grad end at bringe forbrugeren til forretningen, skal man bringe forretningen til forbrugeren. Derudover er det i New Retail helt afgørende, at retaileren hele tiden udvikler sig med brugernes behov, og at indkøbsoplevelsen bliver en ’oplevelse’, man ikke kan få online.”
”Vi oplever, at flere og flere virksomheder formår at omstille sig og imødekomme den nye forbruger. Det hollandske firma Swapfiets, verdens største cykelabonnementstjeneste, er et godt eksempel. Sidste år hjalp vores erhvervscenter i Aalborg dem med at finde lokaler med showroom, cykelværksted og et shop-in-shop-koncept med indbygget café, så kunderne har et hyggeligt sted at svinge forbi, hvis der er problemer med cyklen. Men hvis brugeren foretrækker, at servicen finder sted et andet sted, er det også muligt at bestille en reparation over app’en, hvorefter der inden for 24 timer kommer en cykelsmed, som ’swapper’ til en ny eller reparerer cyklen på stedet. Swapfiets har altså formået at kombinere onlinedelen med en fysisk butik på en måde, der skaber tilgængelighed og imødekommer brugernes behov.”
Fysisk retail i en digital verden
Flere og flere forbrugere køber varer online, og det faktum bør få retailere til at ændre strategien for deres fysiske butikker. Retailchef Frank Heskjær siger:
”Hovedformålet med fysisk retail er ikke kun at varetage en salgstransaktion, for så kan forbrugeren lige så godt blive derhjemme og bestille varerne. Den fysiske butik skal give brugerne noget andet end det, de kan få online. Det gælder altså for retailere om at være skarpe på, hvordan brugerne kan få merværdi ved at komme i butikken.”
”IværksættervirksomhedenDitUr satsede de første seks år af virksomhedens levetid udelukkende på webshop, men i foråret kunne vi stå for udlejningen af deres allerførste butik på Store Torv i Aarhus, da de havde defineret en meningsfuld rolle for en fysisk butik. De forventer fortsat, at onlinedelen vil bære størstedelen af salget, men med en fysisk butik tilbyder de brugerne et sted, hvor de kan mærke varerne, få fagkyndig rådgivning og justeret urerne. De vil altså lade online og offline smelte mere sammen og skabe et sted, hvor kunderne kan få mere end det, de kan få online. Samtidigt har de valgt ikke at indrette butikken som en klassisk urmager med udstillertårne til urene, men skabe en anderledes oplevelse med bl.a. lounge og kaffeservering.”
Sammensmeltningen af virksomhedernes offline og online ben er et afgørende element i New Retail – men sjældent en selvfølge i retailbranchen.
”Der er desværre en del virksomheder, hvor offline- og onlinedelen modarbejder hinanden i en intern konkurrence, og det skyldes ofte, at man ikke har defineret den fysiske butiks rolle klart. Det gør, at man går glip af store fordele ved kombination af e-commerce og offline retail. Virksomheder, hvor de to dele er integreret og ikke spænder ben for hinanden, kan nemlig bl.a. bruge data fra onlinedelen til at optimere den traditionelle retail, og det kan have stor værdi for hele forretningen,” fortæller Frank Heskjær.
Om New Retail
- Konceptet ”New Retail” stammer fra Kina – hvor e-handel brager derudaf. Begrebet New Retail blev lanceret af den kinesiske e-handelsgigant Alibabas grundlægger Jack Ma i 2010.
- New Retail handler om at sælge både via e-handel og fysiske butikker og skabe en gnidningsløs overgang mellem de forskellige kanaler. Det er i princippet det, der i Danmark kaldes Omni Channel – men begrebet begynder med et hovedfokus på at give kunden en oplevelse, når de handler.
- Udgangspunktet er, at det er lettere at vække og formidle følelser i et fysisk miljø end i et digitalt, herunder hvordan sanser, leg, kunst, indretning tænkes ind i indkøbsoplevelsen.
- At give oplevelser kaldes i New Retail for retailment, hvilket er en sammensmeltning af retail og entertainment. Der skal være underholdning og input i form af spændende indretning, fx leg, historiefortælling eller kunst. Der skal være et overraskende element, men det skal være et element, der forandrer sig, så der bliver ved med at være en grund til at komme tilbage til butikken.
- Den yngre generation lægger større vægt på hele shoppingoplevelsen end bare fokus på det produkt, de køber. De unge vil have noget mere end bare en fysisk vare.
- New Retail i Kina bruger viden om forbrugerne fra onlinedelen i de fysiske butikker. I Kina har de ikke samme regler om GDPR, så de kan i langt højere grad trække på den specifikke kundes onlinepræferencer. Fx kan kunderne i kinesiske supermarkeder få alle informationer om varerne, mens de handler. Til gengæld får butikken alle informationer om kunderne og deres køb.